邓涛：服务品质胜于表面形象

很多朋友对于邓涛：服务品质胜于表面形象和不太懂，今天就由小编来为大家分享，希望可以帮助到大家，下面一起来看看吧！

　　【tyanjiu.com讯】现在国内内地礼品展会上，特妆展架数量一年比一年多，规模一年比一年大，供应商大把大把地把钱花在展会特妆展架装饰上，似乎谁的特妆展架规模大，谁就能吸引观展客的眼球。在来年生意就会更好，这种过度装饰的现象已形成了内地礼品展的一个怪圈。
　　笔者遇到这样一件事：有一家台历、挂历的供应商，每年礼品展上的展位位置很大，特妆展架的装饰也很特别，新产品开发有创意、产品质量也不错，产品宣传册设计精美独特，展会上销售样品的程序也相当专业……，这家供应商所卖的台历、挂历价格自然比浙江温州的产品价格要高，对此客户也能接受，但问题是该供应商由于生产工厂不是自己的，也许在与工厂的供货价格谈判中已让对方不痛快了，所以产品交货时间根本无法保证。有一礼品公司投诉该供应商：“为什么过了合同约定交货期3天了，还交不出货？”哪知该供应商的业务员居然回答：“在我们这里有85%以上的订单都比约定交货期迟5天以上，这很正常！”大家知道，工厂的主要职能是生产产品，而产品整合商的主要职能是设计产品、向工厂跟踪产品质量、控制产品交货周期、处理客户投诉的问题等等。由于目前礼品行业的潜规则是：①供货商收到礼品公司支付的全部货款后才发货；②合同以传真为准（这在法律上打官司是不认可的）；③不按时交货或产品质量有问题无处投诉，只能礼品公司自认倒霉。正因为如此，有些供货商一收到货款就变脸，无信誉可言。
　　无独有偶，深圳有一家纸制笔记本供货商也是如此，每年展会上的展架特妆搞得很大，产品设计和质量也都不错，就是产品交货时间往往不能按合约执行，该供应商的业务人员对此投诉的回答也是一样：“我们这里延期交货很正常！”
　　由于交货期是产品销售中的重要环节，礼品公司如延期交货，客户可以拒收并要求赔偿，供货商的信誉会直接影响到直接服务客户的礼品公司的信誉，而且这单生意会影响到其他产品的生意。
　　我们认为，展会特妆主要是为了吸引新的观展客，增加新客户，而老客户的维持成本相对比新客户要低，所以，一个好的服务口碑不仅能适当提高产品销售利润，而且能稳定老客户，由好口碑再带来新客户，但这两家参展商一边花巨资搭建特妆拉来新客户，一边又因服务不好“气跑”老客户，形成恶性循环。
　　其实，参展商着重树立产品品牌或服务品牌比在展会中搭建特妆更重要，而品牌的建立必须同时具备“（商标）知名度、（客户）忠诚度、（产品或服务）美誉度”，看看香港礼品展有多少个特妆，很少！一个成熟的市场，观展客注重的是参展商内在的服务而不是表面展架的装饰，而过度的展架装饰费用最终还是摊到产品成本中去，使得产品在市场中的竞争力反而下降。
　　【作者简介】